Como Devolver Produto na Shopee e Ter Reembolso [2026]

Recebeu um produto diferente do anunciado, com defeito ou simplesmente não gostou? Saber como devolver produto na Shopee é essencial para garantir seus direitos como consumidor. Neste guia completo, explicamos o passo a passo da devolução, os prazos que você precisa cumprir e o que fazer em cada situação.

Quando posso devolver um produto na Shopee?

A Garantia Shopee protege o comprador em diversas situações. Você pode solicitar devolução e reembolso nos seguintes casos:

Produto não recebido — o pedido não chegou dentro do prazo estimado
Produto diferente do anunciado — cor, modelo, tamanho ou características diferentes
Produto com defeito — item danificado, com mau funcionamento ou quebrado
Produto incompleto — faltam peças, acessórios ou itens do kit
Produto falso/falsificado — recebeu uma réplica não autorizada
Arrependimento de compra — em compras online, o Código de Defesa do Consumidor garante o direito de arrependimento em até 7 dias após o recebimento

Importante: para que a devolução seja aceita, o produto deve estar em condições de retorno (na embalagem original quando possível, sem sinais de uso excessivo para casos de arrependimento).

Prazos para solicitar devolução

Fique atenta aos prazos, pois eles são rígidos:

Situação	Prazo
Produto não recebido	Antes da confirmação automática de recebimento
Produto diferente/defeituoso	Até 3 dias após confirmar recebimento
Arrependimento (CDC)	Até 7 dias após o recebimento
Produto de Shopee Mall	Até 7 dias após o recebimento (política da loja)

Dica crucial: não confirme o recebimento do pedido antes de verificar se tudo está correto. Uma vez confirmado, o prazo para solicitar devolução fica mais curto. Aprenda mais sobre como acompanhar seus pedidos no nosso guia de como rastrear pedido na Shopee.

Como solicitar devolução na Shopee: passo a passo

Passo 1: Acesse o pedido

Abra o app da Shopee
Toque em “Eu” no canto inferior direito
Vá em “Minhas Compras”
Encontre o pedido que deseja devolver (aba “A Receber” ou “Concluído”)
Toque no pedido para abrir os detalhes

Passo 2: Solicite a devolução/reembolso

Toque em “Devolução/Reembolso”
Selecione o motivo da devolução na lista:
- Recebi um produto diferente do que pedi
- Recebi um produto com defeito
- Recebi um produto incompleto
- Não recebi o produto
- Outro motivo
Escolha se deseja “Devolução e Reembolso” (devolver o produto e receber o dinheiro) ou apenas “Reembolso” (em alguns casos, o vendedor aceita reembolso sem devolução)

Passo 3: Adicione evidências

Este é um dos passos mais importantes. Para aumentar suas chances de aprovação:

Tire fotos claras do produto mostrando o problema
Grave vídeos (especialmente para defeitos de funcionamento)
Compare com o anúncio — mostre as diferenças entre o que foi anunciado e o que recebeu
Fotografe a embalagem — especialmente se chegou danificada

Quanto mais evidências, mais rápido e fácil será o processo.

Passo 4: Envie a solicitação

Escreva uma descrição detalhada do problema
Anexe as fotos e/ou vídeos
Toque em “Enviar”

A partir daqui, o vendedor tem 2 dias úteis para responder sua solicitação.

Passo 5: Acompanhe a resposta

Existem três possíveis resultados:

Cenário 1 — Vendedor aceita: a devolução é aprovada e você recebe instruções para enviar o produto de volta (se aplicável).

Cenário 2 — Vendedor propõe alternativa: o vendedor pode oferecer reembolso parcial, envio de peça de reposição ou troca. Avalie se a proposta é justa antes de aceitar.

Cenário 3 — Vendedor recusa: se o vendedor recusar ou não responder em 2 dias, a Shopee entra como mediadora. Forneça todas as evidências para que a Shopee decida a seu favor.

Como enviar o produto de volta

Se a devolução for aprovada e exigir retorno do produto, siga estas etapas:

Passo 1: Aguarde o código de envio

Após a aprovação, a Shopee gera um código de postagem ou etiqueta de frete. Esse código aparece na página do pedido.

Passo 2: Embale o produto corretamente

Use a embalagem original sempre que possível
Proteja o produto com plástico bolha ou papel
Certifique-se de que todos os acessórios e manuais estão incluídos
Cole a etiqueta de envio na embalagem

Passo 3: Envie pelos Correios ou transportadora indicada

Vá até uma agência dos Correios ou ponto de coleta indicado
Apresente o código de postagem
Guarde o comprovante de envio — ele é sua prova de que devolveu o produto

Passo 4: Insira o código de rastreamento

Volte ao app da Shopee e insira o código de rastreamento da devolução para que todos possam acompanhar.

Prazo para enviar: você tem geralmente 5 dias úteis após a aprovação para enviar o produto de volta. Se não enviar nesse prazo, a solicitação pode ser cancelada.

Quem paga o frete da devolução?

Essa é uma das dúvidas mais frequentes:

Produto diferente do anunciado, defeituoso ou não recebido: o vendedor ou a Shopee arca com o frete de retorno. Você recebe uma etiqueta de envio grátis.
Arrependimento de compra (sem defeito): depende da política do vendedor. Em muitos casos, o comprador paga o frete de retorno.
Shopee Mall: lojas oficiais geralmente cobrem o frete de devolução em todas as situações.

Quanto tempo demora o reembolso?

Após a Shopee confirmar o recebimento do produto devolvido, o reembolso é processado:

Forma de pagamento original	Prazo do reembolso
ShopeePay / Saldo Shopee	Imediato a 1 dia útil
Pix	1 a 3 dias úteis
Cartão de crédito	7 a 14 dias úteis (depende do banco)
Boleto bancário	3 a 7 dias úteis (crédito em ShopeePay)

Nota: para pagamentos com cartão de crédito, o estorno pode aparecer como crédito na próxima fatura ou como cancelamento da cobrança, dependendo do fechamento do seu cartão.

Situações especiais

Devolução de múltiplos itens do mesmo pedido

Se seu pedido tinha vários itens e apenas um tem problema, você pode solicitar devolução apenas do item problemático. Não é necessário devolver tudo.

Produto chegou quebrado na embalagem

Se o produto veio danificado pelo transporte:

Fotografe tudo — embalagem externa, interna e o produto
Não descarte a embalagem — ela serve como evidência
Solicite devolução com motivo “Produto com defeito / danificado”
Esse tipo de caso geralmente é resolvido rapidamente a favor do comprador

Vendedor pede para resolver “fora da Shopee”

Nunca aceite resolver fora da plataforma. Alguns vendedores pedem para combinar reembolso por Pix ou transferência diretamente. Isso faz você perder a proteção da Garantia Shopee. Sempre use o sistema oficial de devolução.

O vendedor demora para responder

Se o vendedor não responder em 2 dias úteis, a Shopee assume a mediação. Você também pode acionar a Shopee diretamente:

Vá em “Eu” > “Central de Ajuda”
Selecione “Devolução/Reembolso”
Escolha “Conversar com atendente”
Explique a situação e forneça as evidências

Dicas para evitar devoluções

Prevenir é sempre melhor que remediar. Aqui estão dicas para acertar na compra:

Leia a descrição completa — não confie apenas nas fotos
Verifique as avaliações com fotos reais — veja como o produto realmente é
Confira a tabela de medidas — especialmente para roupas e calçados
Pergunte ao vendedor antes de comprar — use o chat para tirar dúvidas
Compre de vendedores bem avaliados — lojas com selo Shopee Mall ou Loja Preferida oferecem mais segurança

Para mais dicas de compras seguras, confira nosso guia sobre como a Shopee é confiável e aprenda como economizar na Shopee.

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Perguntas Frequentes

Posso devolver um produto da Shopee só porque não gostei?

Sim, pelo Código de Defesa do Consumidor, você tem o direito de arrependimento em compras online, podendo devolver o produto em até 7 dias após o recebimento, sem precisar justificar. No entanto, o frete de retorno pode ficar por sua conta dependendo do vendedor.

Quantas vezes posso pedir devolução na Shopee?

Não há um limite fixo. Porém, se você fizer muitas devoluções em curto período, a Shopee pode analisar o padrão e, em casos extremos, restringir essa funcionalidade. Use o recurso com responsabilidade e apenas quando realmente necessário.

O que fazer se a Shopee negar meu pedido de devolução?

Se a Shopee negar e você discordar, pode: (1) apresentar novas evidências reabrindo o caso; (2) registrar reclamação no Procon do seu estado; (3) usar o Reclame Aqui para pressionar uma solução; (4) em último caso, recorrer ao Juizado Especial Cível (para causas até R$ 20 mil, não precisa de advogado).

Posso trocar um produto na Shopee em vez de devolver?

A Shopee não tem um sistema formal de troca direta. O processo é devolver + pedir reembolso + comprar novamente. Alguns vendedores (especialmente Shopee Mall) podem oferecer troca direta via chat, mas o procedimento oficial é devolução e nova compra.

O que acontece com minhas Shopee Coins se eu devolver um produto?

Se você usou Shopee Coins como desconto na compra, elas são devolvidas para sua conta junto com o reembolso. Se você ganhou coins ao avaliar o produto, essas coins podem ser descontadas após a devolução ser concluída.